Novinky v požadavcích na implementaci a provoz managementu služeb dle nové normy ISO/IEC 20000-1:2011

5.11.2011 vyšla dlouho i na našem webu avizovaná novela normy ISO/IEC 20000-1.

Novinky v požadavcích na implementaci a provoz managementu služeb dle nové normy ISO/IEC 20000-1:2011
V dubnu 2011 vyšla nová verze normy ISO/IEC 20000-1:2011. Tato norma definuje minimální požadavky na systém managementu služeb. Jaké jsou změny požadavků v novém vydání normy ISO/IEC 20000-1:2011?
• Větší provázanost s ISO 9001 pro systémy managementu kvality, umožňující aplikovat oba
systémy integrovaně.
• Větší provázanost s ISO/IEC 27001 pro procesy managementu informační bezpečnosti pro dosažení větší integrity obou systémů
• Větší kompatibilita s ITIL v.3.0 k dosažení naplnění požadavků ISO/IEC 20000-1.
• Změny v terminologii zohledňující mezinárodní využití.
• Doplnění více definic, změny některých definic a odstranění dvou definic týkajících se podpory zákazníka a záznamů o změnách.
• Změna pojmu „systém managementu“ na „systém managementu služeb“.
• Sloučení požadavků kapitol 3 a 4 z původní normy do jediné kapitoly 4 v nové normě z r. 2011 z důvodu umístění všech systémových požadavků managementu služeb do jedné kapitoly.
• Lepší vysvětlení použití metodologii Plan-Do-Check-Act (PDCA) na systém managementu služeb a služby jako takové.
• Systém managementu služeb (SMS) zahrnuje procesy managementu služeb stejně jako další komponenty systému – politiky, cíle, plány, dokumentaci a zdroje pro management služeb v článcích 5 až 9.
• Doplnění nového textu pro vysvětlení využití normy.
• Doplnění nových požadavků týkajících se definování rozsahu SMS (Systému managementu služeb).
• Doplnění nových požadavků pro kontrolu procesů provozovaných dalšími stranami (subdodavateli) v souladu s dnes běžnou praxí, že většina organizací spolupracuje s dalšími stranami při poskytování služeb.
• Doplnění nových požadavků na řízení vnitřních subdodavatelů a zákazníků v roli dodavatelů.
• Doplnění nových požadavků na management nových nebo změněných služeb pro plánování, vývoj a převádění služeb.
• Změny některých obrázků.
• Změny požadavků s ohledem na role a dokumenty.

Koho se změny nejvíce dotknou?
Změny se dotknou všech organizací, které jsou již certifikovány podle této normy a těch kteří
v současné době na přípravě k certifikaci pracují. Dotkne se to i těch, kteří normu využívají jako návod pro implementaci systému managementu služeb, stejně jako auditorů, trenérů a konzultantů, kteří využívají normu pro své zákazníky.
Vydání nové normy sebou nese i následné změny odpovídajících kurzů, školení i certifikačních schémat.

Přehled všech norem řady ISO/IEC 20000 pro systémy managementu služeb :
• ISO/IEC 20000-1:2011 Požadavky na systém managementu služeb
• ISO/IEC 20000-2: 2005 Soubor postupů (je v současné době v revizi a bude vydána s revidovaným názvem: „Návod na aplikaci systémů managementu služeb“ tak, aby byla v souladu s novým vydáním části 1 ještě před koncem roku 2011).
• ISO/IEC 20000-3: 2009 Návod na definování rozsahu a využití normy ISO/IEC 20000-1.
• ISO/IEC 20000-4: 2010 Referenční procesní model managementu služeb
• ISO/IEC 20000-5: 2010 Příklad plánu implementace podle ISO/IEC 20000-1
• ISO/IEC 20000-8: Model hodnocení procesů (Tato norma se ještě vyvíjí a bude publikována jako ISO/IEC 15504-8)
• ISO/IEC 20000-10: Pojmy a terminologie (ve vývoji)