ISO 20000

Management služeb v IT (ITSM)

IMPLEMENTACE SYSTÉMU MANAGEMENTU SLUŽEB V IT
DLE ISO/IEC 20000:2004 - ITSM

Jako konzultační firma a systémový integrátor v oblasti podnikového poradenství nabízíme svým zákazníkům odbornou pomoc při zavádění systému řízení služeb v IT - ITSMPaket.
Chcete dosáhnout zlepšení kvality Vašich služeb v IT, chcete být konkurenceschopní při poskytování outsourcingu a současně optimalizovat náklady? My Vám pomůžeme postavit systém řízení služeb v IT přesně na míru Vaší společnosti na základě mezinárodně uznávaných norem a knihovny ITIL.

IT slouží, ve většině organizací, jako prostředek pro podporu podnikání, jeho účinného a efektivního rozvoje. Stále více si organizace uvědomují, že samotné technologie a infrastruktura IT/IS nemusí být zdrojem zvýšení kvality IT služeb a zlepšení podnikatelských výsledků organizace.

Co je ITSMPaket?

ITSMPaket představuje implementaci systému řízení služeb IT. Poskytuje zákazníkům důkaz o úrovni poskytovaných IT služeb dle mezinárodního standardu.

Realizace ITSMPaketu slouží jako výchozí podmínka pro úspěšnou certifikaci systému řízení služeb v IT v souladu s mezinárodní normou ISO/IEC 20000.

Naše konzultační služby vycházejí z kvalitního procesního řízení ICT, ale zároveň zohledňují podmínky zákazníka. Implementaci řídíme vždy na základě projektu, který má několik základních milníků. Nezbytným startovacím bodem každého implementačního projektu ITSM je tzv. situační analýza ITSM. Cílem situační analýzy je vyhodnocení stavu ITSM v organizaci, včetně stavu procesního řízení dle požadavků normy ISO/IEC 20000. Dle výsledku analýzy Vám navrhneme harmonogram prací, které je třeba udělat ke zdárné implementaci všech procesů dle normy ISO/IEC 20000 a následné certifikaci. Součástí implementace je i návrh procesního modelu včetně identifikace vazeb mezi procesy, zpracování potřebné dokumentace a pomoc při implementaci, měření a analýze jednotlivých procesů v praxi.

Co nabízí ITSMPaket?

• implementaci systému řízení služeb IT na kvalitativně vyšší úrovni dle požadavků ISO 20000
• vytvoření systému řízení služeb IT
• nastavení jednotlivých parametrů IT procesů dle požadavků norem, především pak:
  • service desku
  • incident managementu
  • problem managementu
  • change managementu
  • service level managementu
• pomoc při implementaci postupů ITSM na základě „Best practices“ knihovny ITIL a norem řady ISO 20000
• pomoc při stanovení metrik a cílů poskytovaných služeb IT, včetně cílů a metrik pro jednotlivé procesy
• vytvoření nezbytné dokumentace dle požadavků normy a organizace
• pomoc při implementaci ITSM do praxe
• pomoc při provedení interních auditů
• garanci pevné ceny za dodanou službu
• individuální přístup konzultantů
• minimální zatěžování zaměstnanců organizace
• provedení základního školení zaměstnanců

Časová náročnost a cena

Celková časová náročnost uvedených činností je závislá na podpoře a spolupráci ze strany zákazníka (zpřístupnění pracovišť, průběh činností dle schváleného harmonogramu, atd.…)
Obvykle lze dosáhnout implementace systému řízení služeb IT za 4 – 10 měsíců
s ohledem na složitost procesů a velikost organizace.
Konkrétní cenovou nabídku Vám rádi připravíme, kontaktujte nás!

Přínosy ITSMPaketu

• Certifikát dokládá to, že organizace má řízené, kontrolované a certifikované procesy odpovídající mezinárodním standardům a „Best practices“ dle ITIL.
• Certifikátem získáte konkurenční výhodu před konkurencí.
• Implementací ITSM lépe pochopíte jednotlivé procesy, vazby mezi nimi, role, které se na procesech podílejí. Snadněji se Vám budou nastavovat parametry (metriky), které určují efektivitu jednotlivých procesů.
• Řízení a snížení celkových nákladů na dodávané služby IT.
• Pružnější a rychlejší přizpůsobení požadavkům zákazníků.
• Zefektivnění činností při poskytování IT služeb.

ITSM – pro koho je vhodný?

ITSM se hodí pro všechny organizace, které nabízejí, provozují nebo potřebují služby IT v rámci svých podnikatelských procesů.
Základním cílem ITSM je poskytování efektivních a zároveň kvalitních služeb IT zákazníkovi – externímu, ale i internímu.
ITSM je vhodný tam, kde podnikatelské procesy jsou úzce spojeny s podporou IT.

ITSM – z čeho vychází?

ITSM je procesně orientovaná platforma pro management služeb IT, která byla standardizována dvěma komplementárními normami ISO 20000-1 a ISO 20000-2. Tyto normy definují základní požadavky a dávají také základní návod, pro implementaci systému ITSM.
Pro úspěšnou implementaci a efektivní provozování ITSM však jen prosté splnění požadavků norem nestačí. Systém je nutno zavést i na operativní úrovni. K tomu se nejčastěji využívá knihovna ITIL.

Knihovna ITIL

ITIL neboli IT Infrastructure Library, byla vytvořena ve Velké Británii jako knihovna nejlepších praktik pro řízení služeb v IT. Tato knihovna se rozšířila po celém světě a nyní slouží jako podpora norem řady 20000.
Z pohledu uplatnění knihovny ITIL pro implementaci a certifikaci dle norem ISO 20000 se využívají 2 z 8 svazků knihovny ITIL a to ITIL Service Support, ITIL Service Delivery), které tvoří základ managementu služeb v IT.
Norma vyžaduje procesní pokrytí i v těch oblastech, které ITIL buďto vůbec neřeší (např. řízení lidských zdrojů) nebo je řeší okrajově (řízení vývoje ICT služeb).
Některé aktivity, které jsou podle ITIL součástí jednotlivých procesů, mají být podle normy samostatnými procesními oblastmi (např. řízení dokumentace, audit procesů, monitoring a měření procesů).

Základní struktura ITSM dle ISO/IEC 20000-1